WAN WAY Communications recrutement – Formateur & Qualité en Centre D’appel (expérience exigée) (Ariana, Ariana, Tunisie)

Postes vacants:

1 poste ouvert

Type d'emploi désiré :

CDI

Experience :

1 à 3 ans

Niveau d'étude :

Licence, Bac + 3

Langue :

Français, Anglais

Description de l'emploi

Crée en 2007, 1waycom dotée d’un centre d´appels spécialement conçu pour des missions incluant tous les domaines de télémarketing.

Certifié ISO 9001 version 2015 & ISO18295, 1waycom a su développer des partenariats auprès de clients leaders dans leurs domaines.

Dans le cadre de notre expansion nous recrutons :

1 Formateur & Qualité

Mission :

• Assurer la formation initiale et continue des équipes

• S’assurer sur le terrain de la bonne connaissance du produit, des process et des règles du métier

• Créer et mettre à jour les modules de formation

Formation :

Animer les sessions de formation initiales

Animer les sessions de formation continues

Contrôler les connaissances, valider les acquis

Créer les supports de formation :

Créer les books de formation et tous les supports nécessaires à la montée en compétences des équipes, avec l’aide des opérationnels internes et/ou des clients.

Créer les tests d’évaluation, quizz et mises en situation.

Mettre à jour les supports de formation :

Intégrer dans les différents supports et outils de formation les réactualisations produit, les créations/modifications de process etc.

Adapter en conséquence les outils de test.

Prendre en compte les remontées terrain.

Qualité :

Conseiller les opérationnels sur les difficultés qu’ils rencontrent sur le terrain et les réponses à apporter au client.

Auditer les campagnes

Réaliser des audits sur les opérations, balayant les thématiques produit, process et métier.

Établir un diagnostic des difficultés, écarts rencontrés.

Proposer et mettre en œuvre un plan d’actions adapté (ateliers, formation, autre préconisation etc.).

Assurer la montée en compétences des équipes

Évaluer les qualités de discours individuelles

Effectuer les debriefings et fixer des objectifs de progression individuels, sur les process et le métier, en associant les superviseurs.

Exigences de l'emploi

Compétences requises :

Comprendre son environnement global par :

– la connaissance de l’univers des centres d’appels et de leurs métiers ;

– la connaissance des grandes orientations stratégiques de l’entreprise et de leurs implications en termes d’emploi ;

Concevoir des modules de formation par :

– la connaissance des différentes méthodes pédagogiques ;

– la maîtrise des règles de la communication écrite ;

– la maîtrise des outils de bureautique ;

– la maîtrise des règles du métier, en émission et réception d’appels et autres modes de traitement des contacts clients notamment liés aux NTIC. ;

– la réactivité ;

– la proactivité.

Animer des modules de formation par :

– la connaissance des méthodes de gestion des groupes ;

– la maîtrise des techniques d’animation de la formation ;

– la maîtrise des règles de la communication orale ;

– la maîtrise des fondamentaux des relations interpersonnelles ;

– le dynamisme ; le sens de l’écoute ; l’aisance relationnelle ;

– la gestion de ses émotions ; la capacité d’adaptation ;

– l’exemplarité.

Accompagner les équipes et réaliser un suivi de la formation par :

– la capacité à détecter les personnes en difficulté, comme celles présentant un potentiel de développement.

– la disponibilité ; l’implication ;

Organiser son travail par :

– la capacité à anticiper et planifier ses activités ;

– l’autonomie ; la rigueur ;

Gérer la relation client par :

– la connaissance des méthodes de contrôle qualité et d’audit

Date d'expiration

13/02/2021

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