Date de publication | Type de poste | Lieu de travail | Expérience | Étude | Disponibilité | Langues |
28 mars 2022 | CDI | Tunis, Tunisie | Entre 1 et 2 ans | Bac + 2 | Plein temps | Français , Anglais |
Description de l’annonce:
MISSIONS :
· Responsable du bon fonctionnement et de la qualité des processus de gestion des Incidents, demandes et problèmes
· Responsable du bon fonctionnement et de la qualité du processus de gestion de la satisfaction client
· Améliorer et optimiser en permanence le traitement des incidents, des demandes de service et demandes de changement et des problèmes
· Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs,
· Garantir une résolution et un retour normal du service le plus rapidement possible
· Surveiller et garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance
· Surveiller, analyser et gérer les résultats d’enquête de satisfaction et les plans d’actions associés à donner
PRINCIPALES ACTIVITES
· Analyse et suivi des incidents, demandes de services et demandes de changement
· Surveillance quotidienne sur la base des reports disponibles de la qualité et de la performance des processus Incidents, demande de services et demandes de changements
· Analyse et diagnostic des évènements anormaux et des tendances (en global, par entité, par type de sollicitation…)
· Analyser les résultats d’enquêtes de satisfaction
· Valider les plans d’actions induits
· Proposer des plans d’actions sur les dysfonctionnements récurrents (amélioration de procédures, consignes, Communication, formation…)
· Gestion des problèmes
· Gestion réactive des problèmes : Identification et Analyse des problèmes suite à des incidents
· Gestion proactive des problèmes analyse et diagnostic : récurrences, volumes, pics d’appels, picking
· Proposition et formalisation de solutions (résolution, solution de contournement)
· Documentation des solutions de contournement ou contribution aux changements préventifs
· Contribution aux projets et changements
· Management et contrôle des processus sous sa responsabilité
· Publication d’une synthèse mensuelle des résultats de ses actions
· Contribution à la formalisation et à la mise en place des processus
· Recommandations pour l’amélioration et l’optimisation du processus en collaboration
· Documentation, mise en œuvre des évolutions / améliorations validées dans le cadre du programme d’amélioration relevant de son périmètre
Profil recherché :
Bonne connaissance des outils office
Méthodologie ITIL / connaissance de l’outil Service now sera un plus
Qualité de communication orale et écrites