| Date de publication | Type de poste | Lieu de travail | Expérience | Étude | Disponibilité | Langues | Mobilité | Autres |
| 28 juillet 2022 | CDI | Tunis, Tunisie | Entre 2 et 5 ans | Bac + 5 | 2000 – 3500 DT / Mois | Plein temps | Arabe , Français , Anglais | International |
Description de l’annonce:
Au sein de l’équipe Customer Success spécialisée dans le domaine TelCo et située à Tunis, la mission du Customer Success Manager Enterprise TelCo est d’assurer, maximiser et pérenniser la satisfaction de son portefeuille de clients, de grandes entreprises appartenant au secteur des télécommunications.
Il manage et coordonne les actions d’accompagnement de ses clients afin de parvenir aux objectifs fixés, avec des KPIS qui portent principalement sur la satisfaction client.
Il est garant de la CLV de ses clients qu’il fidélise par la qualité de son accompagnement : maitrise de l’outil, optimisation des performances, maitrise sectorielle, compréhension intime de leur contexte et enjeux.
Le CSM Enterprise Telco Enterprise :
I) Anime la relation client sur ses comptes :
- Gère la relation avec les comptes stratégiques et à fort potentiel
- Organise et conduit des rendez-vous chez les clients existants, afin de cultiver un lien privilégié et danticiper leurs demandes
- Assure la qualité de la relation avec les différents interlocuteurs à tous les niveaux de l’organisation du client (Marketing, IT, Direction Générale, etc.)
- Suit l’avancement des initiatives des client et anime le reporting
- S’assure de la bonne réalisation des actions à mener sur ses comptes.
- Apporte ses conseils et recommandations aux clients et à l’équipe
- Contribue, avec son équipe, à l’animation de la communauté de clients SPLIO et favorise les échanges vertueux au sein de celle-ci (organisation d’évènements, etc…)
- Analyse les indicateurs de gestion de ses comptes – taux de rétention, satisfaction clients…- afin de mettre en place les actions de fidélisation client
- Apporte son expertise produit lors des rendez-vous avant-ventes avec les Sales Managers
2) Est le garant de la satisfaction de son portefeuille de clients:
- Assure le suivi des outils de scoring et de mesure de la satisfaction
- Elabore une stratégie pour parvenir à des résultats de satisfaction de ses clients fixés avec le Customer Success Director
- Assure le suivi sur son portefeuille des enquêtes de satisfaction client
- S’assure du bon traitement des problématiques de ses clients en coordination avec les autres équipes Splio
- Est un véritable expert du produit Splio et opère des onboarding complets auprès des nouveaux clients Splio dans une logique de « product adoption » aboutie
- Organise régulièrement des formations produit auprès de clients existants
3) Anticipe et détecte les risques de churn et potentialités d’évolution de son portefeuille :
- Anticipe les risques client, et travaille en collaboration avec différentes parties de l’organisation SPLIO pour en assurer la résolution:
- Contribue à la construction des prévisions de revenu, ainsi qu’à leur suivi et leur mise à jour régulière
- Détecte les opportunités d’évolution et contribue à leur succès en partenariat avec l’équipe Sales
4) Participe au marketing de l’offre:
- Apporte ses analyses sur les besoins clients, la concurrence et le marché
- Remonte les besoins d’évolutions produits de ses clients.
Profil recherché
Vous avez acquis une expérience de 3 à 4 ans sur un poste similaire ou avez occupé un poste en CRM dans le secteur des télécommunications.
Vous faites preuve d’une bonne connaissance de l’écosystème Martech et d’une vision large du marché de CRM, GRC, logiciels SaaS,… dans le contexte du retail multicanal, y compris celles du e-commerce et de la relation client en magasin.
Vous maîtrisez en particulier l’univers du marketing telecom, ses enjeux et ses spécificités
Vous êtes doté(e) de solides compétences métier :
- Expérience du marketing relationnel (dispositif d’animation CRM, programmes de fidélité…)
- Aptitudes analytiques (marketing prédictif et scores, segmentations, connaissance client)
- Appétence pour les sujets data et digitaux, être capable d’échanger et d’être force de propositions avec des équipes variées (produit, sales, R&D, support ou tech)
Vous savez également :
- Animer les ateliers métier, les formations, les comités de pilotage : faire preuve de leadership et de pédagogie, aisance pour prendre la parole en public face à des interlocuteurs métiers jusqu’au C-level
- Elaborer et restituer des supports marketing (ateliers, formations, études analytiques)
- Retranscrire un besoin client de façon claire et complète
- Arbitrer, décider en tenant compte des objectifs et des contraintes du projet (métier, technique, commerciaux…)
- Etre force de proposition auprès des clients comme en interne
- faire preuve d’empathie tout en étant « business-oriented » : se positionner à la place du client final dans une démarche bottom up
- Être autonome et dynamique
- Mettre en pratique un fort esprit d’équipe !
Une parfaite maîtrise du Français et de l’Anglais est requise, à l’oral comme à l’écrit.