- Postes vacants:
- 1 poste ouvert
- Type d'emploi désiré :
- CDI
- Experience :
- 3 à 5 ans
- Niveau d'étude :
- DESS, DEA, Master, Bac + 5, Grandes Ecoles
- Rémunération proposée :
- Confidentiel
- Langue :
- Français
- Genre :
- Indifférent
Description de l'emploi
TÂCHES PRINCIPALES – Définir la politique qualité de l’entreprise et la faire appliquer afin d’optimiser à la fois la qualité et la productivité.
– Effectuer diverses démarches qualité déclinées en process et utiliser différents moyens de communication
– S’assurer de la mise en œuvre des plans d’action déterminés, les analyser et s’assurer de leur performance
– Construction de grilles d’évaluation pertinentes et analysables tant au niveau des critères que du système de notation et de la méthode de pondération.
– Une capacité à adapter les grilles d’évaluation à chaque profil de campagne et / ou de clien
t – Construction d’un outil informatique permettant l’analyse des grilles par agent et / ou par équipe afin de déterminer des plans d’actions correctives et de progression
– Construction d’un outil permettant de piloter et d’analyser efficacement les plans d’actions individuels et/ou collectifs mis en place : leur efficacité, leur pertinence et leur évolution dans le temps
– Veiller à ce que l’entreprise reste en conformité avec les normes de qualité établies et déployer des dispositifs de labellisation et de normalisation
– Organiser les audits internes relatifs à la qualité
– Travailler en étroite collaboration avec le service des ressources humaines et le service de planification
– Être en contact avec les interlocuteurs externes liés à sa fonction, tels que les clients, les prestataires, le déclarant CNIL, le DPO et les éventuels organismes de labellisation ou de certification.
Exigences de l'emploi
– Manager une équipe
Définition d’une méthode quantitative de ciblage comme la « méthode exponentielle des 2% » (2% du volume d’appels est aléatoirement écouté sur des critères d’importance
– prédéfinis, en fonction de la récurrence de déviances collectives et / ou individuelles un ciblage précis est effectué sur un volume de 4% puis 8% des appels) par extension, un process de fréquence de ciblage par agent et / ou par opération devra être mis en œuvre en fonction de la sensibilité de l’opération et / ou du risque (ou constat) de déviance individuelle et collective.
– Garantir l’équilibre entre les standards de qualité exigés par le client et les objectifs quantitatifs fixés contractuellement.
– Faire preuve de grandes qualités rédactionnelles et maîtriser les techniques de la CRM
Maitrise du pack office
Date d'expiration
25/06/2021