- Postes vacants:
- 1 poste ouvert
- Type d'emploi désiré :
- CDI
- Experience :
- 3 à 5 ans
- Niveau d'étude :
- Licence, Bac + 3
- Rémunération proposée :
- Entre 1500 DT et 2000 DT
- Langue :
- Français
- Genre :
- Indifférent
Description de l'emploi
Le Groupe IBS est un acteur Tunisien leader dans le secteur de la Relation Client Offshore Francophone. Depuis 2016, IBS accompagne ses partenaires issus de divers secteurs d’activités (Telecom, E-Commerce, Assurance…) dans la gestion de la relation avec leurs clients.
Pour notre nouvelle plateforme et dans le but de renforcer nos équipes, le GROUPE IBS fête son sucée continu et lance une compagne de recrutement d’un Responsable d’activité expérimenté.
Mission: Le Responsable d’un Centre de Contacts organise l’activité du site axé sur la Relation Clients à distance. Il supervise la production du Centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social entre les Téléconseillers et les Superviseurs.
Nous vous offrons :
- Un salaire concurrentiel
- Prime sur objectif selon KPI
- Ticket restaurant : 5TND/jour travaillé des le premier jour de travail
- Un contrat CDI, avec titularisation au bout de 6 mois
- Transport Assuré par des taxis
- Assurance groupe
Exigences de l'emploi
Profil recherché:
Mise en œuvre de la politique de Relations Clients :
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Garantir la qualité du service aux Clients et leur satisfaction.
- Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements).
- Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du Centre d’Appels ou de Contacts.
Pilotage des équipes du Centre d’Appels :
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs.
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement des Superviseur, production (Téléconseillers Clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, internes/externes.
- Faire appliquer les processus spécifiques définis avec les Clients internes/externes.
Management des équipes du Centre de contacts :
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du Centre d’Appel.
Reporting :
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
- Analyser les résultats de l’activité du Call Center.
Animation de la démarche d’amélioration continue :
- Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d’Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
Poste a pourvoir dans l’immédiat
Date d'expiration
20/09/2019